Fouten maken moet!

Veel organisaties hebben moeite met vaststellen van de oorzaken van afwijkingen, wat ons betreft een enorme inspiratiebron voor continue verbetering!

Wil je afwijkingen -inclusief fouten en ‘bevindingen’ van bijvoorbeeld audits of inspecties- gebruiken als bron voor verbetering, dan moet je ze eerst goed onderzoeken. Veel organisaties leren namelijk wel van ‘afwijkingen’, maar vaak alleen op individueel- of afdelingsniveau. Om te kunnen leren van afwijkingen als organisatie, is een goede oorzaakanalyse noodzakelijk.

Hoe organiseer je continue verbetering? Daarvoor doorloop je de volgende 5 stappen:

1. Bepaal hoe het proces verloopt

Bepaal voor verschillende soorten situaties het proces van continue verbetering: van welke gebeurtenissen kan de organisatie leren? Denk bijvoorbeeld aan de volgende voorbeelden:

  • Feedback van klanten
  • In- of externe audit
  • Onderzoek door inspectie, accountant of ketenpartner
  • Resultaten van medewerker tevredenheidsonderzoek
  • Resultaten van de organisatie, zoals de mate van het behalen van doelstellingen.

Bepaal dan, wie wat doet met de informatie: vragen die kunnen helpen zijn:

  • Wie achterhaalt de oorzaak? Bijvoorbeeld voor interne audits: vraag je van de interne auditor om de oorzaak te achterhalen van zijn of haar bevindingen? Of doet de procesverantwoordelijke dat?
  • Wie bedenkt corrigerende maatregelen?
  • En om het proces af te ronden: wie stelt vast of de getroffen, corrigerende maatregelen effectief zijn?

2. Yes, een afwijking! Bepaal eerst de reikwijdte

Ja hoor, er is er één! Een klacht, een bevinding, een non conformity. Het proces kan van start.

Bepaal eerst, of de gebeurtenis ‘groot genoeg’ is, om een oorzaakanalyse te gaan doen. Voorkom dat het een moetje wordt en een bureaucratische rompslomp, omdat er een proces voor bedacht is. Verzamel de feiten en geef antwoord op de 5W’s: wie, wat, waar, wanneer en waarom. Formuleer het probleem en stel vast hoe groot het probleem is, ofwel: wat is de reikwijdte? Is het van (mogelijk) dusdanig omvang, dat een grondige oorzaakanalyse nodig heeft? Dan ga je dat doen.

Is het dat niet? Bepaal dan direct de herstel- en corrigerende maatregelen en voer ze uit.

3. Voer de oorzaakanalyse uit

Oorzaakanalyses worden uitgevoerd om oorzaken van problemen te achterhalen en herhaling te voorkomen. Het kan maar duidelijk zijn, waarom je ze doet nietwaar?

Een oorzaakanalyse geeft antwoord op de vragen wat er gebeurde en waarom het gebeurde. Vanaf dat punt kunnen corrigerende maatregelen worden bepaald om te voorkomen dat de gebeurtenis zich herhaalt. Voor elke gebeurtenis zijn vaak meerdere oorzaken aan te wijzen. Zoals menselijke handelingen, het niet volgen of niet juist zijn van procedures, het niet bepaal hebben van managementinformatie et cetera.

4. Over tot actie: oplossen van het probleem

Zodra de oorzaak is (of beter: oorzaken zijn) achterhaald, bepaal je de corrigerende maatregelen. Die nemen de oorzaak (of oorzaken) van een probleem weg zodat herhaling wordt voorkomen. Is het al duidelijk wat mogelijke oplossingen zijn? Bepaal dan wat nodig is en zorg dat het gebeurt. Is het omvangrijk? Maak dan een projectplan.

Bij het bepalen van een corrigerende maatregel, plan je direct een moment in waarop de effectiviteit van de maatregel getoetst wordt. Er is geen standaard termijn voor dit soort ‘checks’; het hangt volledig af van de maatregel die je treft.

5. Bepaal de effectiviteit van de maatregel: heb je het probleem opgelost?

Als de gebeurtenis zich niet nogmaals heeft voorgedaan, zou je de conclusie kunnen trekken dat de maatregel effectief is geweest. Als de gebeurtenis echter weer voorkomt, bepaal je:

  • Was de formulering van het probleem juist?
  • Waren de vastgestelde oorzaken juist en volledig?
  • Waren getroffen maatregelen de juiste?

Op basis van je bevindingen, start je ofwel opnieuw met de oorzaakanalyse of je neemt andere of aanvullende maatregelen. Net zo lang tot je conclusie positief is: de corrigerende maatregel is effectief!

Waarom EIK Consultancy
  • Voor het verbeteren van bestaande kwaliteitssystemen 
  • Voor het verbeteren van de efficiency en effectiviteit van processen
  • Om daarmee het plezier op de werkvloer te vergroten

EIK Consultancy, een boost voor je organisatie

Contact met EIK

Goed geregeld